Tout informaticien qui se respecte a au moins une fois dans sa vie eu une attitude méprisante envers le profane qui se retrouve victime du méchant système informatique. Nous autres informaticien avons tendance à croire que les programmes que nous faisons sont parfaits et que seule la mauvaise intervention de l’utilisateur est la cause des problèmes. La réalité est tout autre.
En effet les systèmes deviennent de plus en plus complexes et sont inter-connectés. Il en va de même des processus. Prenez l’exemple du système de télé-transmission de la sécurité sociale. A priori c’est un système pratique qui évite à l’assuré d’avoir à envoyer à sa mutuelle des demande de remboursement. Cela fonctionne à priori bien mais que se passe-t-il au cas limites ? Que se passe-t-il quand on change de département et d’organisme complémentaire ? Que se passe-t-il quand par une intervention divine l’usager ne peut plus se faire rembourser à cause d’un « bug » du système ?
Le système de télé-transmission présente à mon sens des failles d’ordre structurel. En effet ce sont les organisme complémentaires qui viennent se greffer sur le système de la caisse primaire et qui décide d’enregistrer ou de supprimer un bénéficiaire pour la télé-transmission. La caisse primaire est un simple exécutant. Lorsque par malheur un bénéficiaire se retrouve avec 2 mutuelles dans les fichiers de la sécurité sociale, le système se bloque: aucune mutuelle ne veut plus rembourser. L’usager est alors invité à se rapprocher de la caisse primaire qui même si elle est le conservateur de l’information refusera sur demande de l’usager la suppression des « mutuelles parasites ». C’est un comble l’usager paye il doit avoir le pouvoir!
La procédure pour s’en sortir est de présenter à la sécurité sociale les certificats de radiation des mutuelles ce qui prouve bien que se sont les mutuelles qui ont le pouvoir d’empêcher par parasitage le remboursement de l’usager. Le processus normal du point de vue de l’usager payeur c’est que l’usager et lui seul doit pouvoir sur simple demande autoriser et associer une mutuelle à un bénéficiaire. Or le processus exclut totalement l’usager qui se retrouve à quémander la normalisation d’une situation dont il n’est pas responsable et pourtant dont il paye les frais ou plutôt dont on ne le rembourse pas.
Ce cas présenté montre à quel point la mise en place de système informatique soit disant pour le bien être de l’usager, se heurte à la limite inéluctable de la finitude de l’homme et de son esprit. Tout système informatique trouvant sa limite, l’usager c’est-à -dire l’homme devrait toujours rester le maître. Avis donc aux informaticiens: quand vous rencontrez un utilisateur qui se plaint du système, mettez vous à sa place car c’est pour lui que vous travaillez.
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